外呼系统是如何提升它的接通率？

作为普通的用户，平常是不是遇到这种情况：在接到疑似客服或者销售电话时都会毫不犹豫地挂掉。然而作为一名合格的产品经理，这种情况我们要想办法去减少，提高外呼系统的接通率。那么应该怎么做呢？本文小编对此发表了自己的看法，有兴趣的小伙伴们可以了解下。

和一个朋友聊天，说到了在同样的数据质量情况下，还怎么能提高外呼系统接通率？

仔细思考了下，发现这是一个很大的问题，往下深挖，可以窥见这个行业内一些深层次的东西。

接上一篇《外呼系统有哪几种外呼形式？》扫盲贴，这一篇可以算是进阶篇。

看了有帮助的话，又没收你们的钱，小手一抖三连点赞关注转发，基本的Respect。

要解答这个问题，我建议先看看三大基本要素：

1. 系统能力
2. 线路质量
3. 客户业务

一、系统能力

你的外呼系统，是否具备良好的架构，可以承载客户的座席并发、线路并发，不会出大问题，也不会出小问题？

是否曾经出现过以下病症：

页面无法访问、座席掉线、操作延迟、数据库响应慢、状态更新失败、录音转换失败、消息堆积？

有问题不可怕，怕的是没空解决，负重前行。

出来混，迟早要还的，终有一天压垮你。

把历次故障和问题汇总起来，好好研究下解决方案，该从架构上，功能上，网络环境上解决的尽快安排。

用户使用你的系统，三天一个小Bug，五天一个大故障，那就根本不是提高接通率的问题，马上就得换掉你了。

二、线路质量

外呼系统与线路资源，本质上是独立的，但是在客户眼中，服务是你一并提供的，遇到问题还是你来解决。

提高外呼接通率，从线路质量上寻找解决之道，是可以马上见效的手段。

作为外呼系统，对线路质量的关注，应该是冰山之下那块厚重的底座能力，需要精确掌握所有上游资源的线路情况：

包括且不限于实时线路接通率，实时通信信令日志，尤其是呼损信令的问题定位和分析。

呼损常常因为上连资源的并发不足、触发风控规则、触发黑名单或者某些线路技术问题报错导致。

这些问题，除风控问题相关，需要针对业务进行优化外，其他错误都可以通过配置扩容、问题优化来得到缓解和优化。

因为和上游资源的不透明，会导致盲人摸象。

所以建立有效的通信底层监控优化能力，是提升呼叫接通率的硬核本领。

三、客户业务

做好以上两点，还有一点基本要素就是客户的业务。

不从客户业务入手，谈提升接通率，纯属空穴来风。

首先关注客户的使用习惯：

客户在你的外呼系统中使用，如何操作的，用的手工外呼、集成的一键外呼还是预测外呼任务？

点击外呼时，有没有误操作和取消？

号码传输有没有重复，有没有错误？

预测外呼的开关调整的是否合适，有没有造成并发不足呼损的情况。

把外呼接通率和客户操作之间的关系先理清，这里面 可能还藏着产品优化的地方，是什么导致了客户有这样的使用行为，有办法优化嘛？有办法规避嘛？有更好的引导方式嘛？

产品深入到客户的使用场景，可以挖到真金白银的宝藏。

另外，要关注在外呼系统中客户的具体业务场景：

客户是什么行业，外呼的哪个场景的业务，呼叫的数据来源，是哪个阶段的数据，有没有导致呼叫Caps激增的业务时段？

这些基本问题，在使用之初需要针对报备话术进行管理，匹配最优的线路资源。当然这个最优不一定是接通率最高的，可能是风险控制最合理的，以及成本最合适的资源。

动态性的业务，要给客户提前准备好临时性的调度或永久性的备份资源补充上。

如果资源匹配上，出现了错位，那么轻一点说，是接通率下降的问题，严重的话，就是风险性问题。

所以，并不仅仅是提供外呼系统那么简单，如果你要一并提供线路资源给到客户使用，那么在这里要付出最多的运营成本。

时刻关注资源与业务的匹配、业务与风险的平衡，在这里找到你和客户取得共赢的合作基础。

以上总结的如果抽象，对新人来说不友好，那么我转为一句大白话总结下：好的业务用最好的资源，差的业务做好严格控制。

按这个准则去执行不会错。

经过一番艰苦卓绝的努力，以上三大基本要素，你已经完美解决了。

恭喜你，在外呼产品这条赛道上，你已成资深玩家，大有作为，前途可期，有能力掀起一番腥风血雨了。

但你说我系统能力完美无缺，线路质量高枕无忧、客户业务天衣无缝了，怎么接通率怎么还是上不去呢？

“君何以教我？”

你还有什么办法嘛？

朋友，那接下来我再教你几个通关秘籍，帮你打造成顶级玩家。

以下内容需付费观看。

开个玩笑，这次可以白嫖，给大家送个小小福利。

4个通关秘籍：

我们还是从几大要素着手，看看你想进阶顶级玩家，还能够拿出什么手段。

当系统能力已不再是桎梏，我们再次从线路质量角度思考，还有没有可以提升接通率的方式？

1）自动调度和补呼

高阶玩家，已经具有制定游戏规则的能力。

他们可以改变通信资源的运作逻辑，而不满足于只是资源的通路。

基于对资源固有属性、通话数据指标、通信线路信令和上游线路资源的实时监控，甚至可以对通话语音质量的QOS做到准确判断的情况下。可以打造动态的外呼路由规则：

分配给客户账户的多种组合资源，根据实时情况自动调度，自动剔除接通率、呼损率低于阈值的资源。

并且可以设定主动补呼的规则，对呼损信令的呼叫，以空闲资源进行及时补呼。

如果用户是优质品牌客户、对接通率要求较高场景下，也可以对无人应答、拒接等信令返回呼叫设定规则，以增加座席呼叫持线时长的方式，进行二次自动补充呼叫，在通信资源成本和并发利用情况可以接受的前提下，追求最高的接通率。

2）地区路由和动态号码池

用户的外呼区域如果是覆盖全国范围，根据接通率模型，可提供覆盖多种类型、各运营商，各地区、各省会城市、以及中心城市的多级通信资源组合。

通过地区路由的自动化规则：优先展示本地手机号码、本地固话号码、本地省会中心城市号码，默认区域号码等，能按优先级权重进行外显动态调节。

除地区路由是拉高接通率的有效方式外，动态号码池还会把外显号码的并发、被叫风控规则，主叫风控规则，都纳入到规则条目中。形成一个更加复杂且庞大的规则表。

只有对外显号码资源的规则了解定义的越清晰，才可以有效规避号码的无效调用。

应用以上规则，可以结合在外呼系统各种外呼方式中，以各种维度的功能补充到正常外显规则上。让用户结合自己的人员配置，业务范围和资源情况，自助调节。

因为规则的自下而上，复杂度很高，很多企业是把这种能力放到通信底层封装的，也有结合到应用层形成功能去做的，无对错之分。

以上两个秘籍，能玩明白的，都是行业内的顶级高手。一般人也不会告诉小白玩家们，让你们自己摸索去。

3）号码信息管理四件套：号码状态+号码标记+号码认证+来电名片

推荐一套号码信息管理四件套，以上4种特色能力，可以很好的集成在外呼系统中，形成提升外呼接通率的有效应用。

• 号码状态：实时追踪被叫号码状态，及时放弃无效状态和无法接通状态的被叫，可以极大减少因无效呼叫导致的呼叫动作。从分母上就消灭掉这些数据。
• 号码标记：实时或者定期的关注外显号码质量，可以融入到自动调度和地区路由规则中，对高标记和高风险的外显号码及时下线或降低调用频率。确保每次外呼的外显号码都是最优选择。
• 号码认证：对于优质品牌客户，如果对客户影响力非常自信，可以直接申请开通外显号码认证，当客户接到来电时，看到展示的熟悉品牌信息后，接听的意愿比拒绝的要高。
• 来电名片：同理，也可以开通来电名片业务，展示企业信息和来电详情。

当然，以上这两种能力应用，也比较挑客户。适合于给优质客户增加两道保护伞。

4）数据预测产品

最后，我们还可以从客户业务角度，提出解决方案建议。

我们会观察到，很多非常重视数据管理的企业，使用外呼系统时，会对数据的详细维度、通话和会话信息进行深入的分析、依次完成客户画像，对客户的跟进进度、联络频度、所属阶段、成单意向进行系统化的管理，甚至建设专业的CDP客户数据平台，目的就是建立数据预测能力。

外呼系统只是一种联络方式，如果从客户业务发起时，经过CDP的有效整理，避免无规则盲呼和试错式的呼叫，当然可以更好的提升外呼效率。

在我们自己身上较劲的同时，如果你能深入到客户的业务侧，帮他从源头上优化业务形态，那么反过来对解决接通率的提升，能带来莫大帮助。顺便还能与客户增加黏性，向他们输出超越通信层面的价值。

多联合几个朋友，这事也不难做。